「差別化」をどう進めていくのか？
そもそも「差別化」とはどういうものなのでしょう。「差別化」とは、お客様に自社の商品・サービスを選択してもらう「必然性」と言えます。
選択していただく「必然性」は「基本価値」と「付加価値」で作られます。
基本価値として、「早い、安い、便利」と「品質」があり、顧客のニーズに「的確に応える」こととなります。付加価値として「＋αの提案」「先読み」「こだわり」といった「熱意」から生まれるものがあります。
いずれにしても「顧客のニーズの把握」＋「こうすればもっと喜ばれる」というものになります。
ここで問題なのが、付加価値の部分です。これらは「熱意」という「人による」ものですから、担当が変われば変わるし、同じ担当者でも体調や精神状態によって変わります。
ということは「良品」も生まれますが、「並品」になることもあり、酷いときには「不良品」となることもあります。それをどうやって防ぐのか？
一人の人としての能力に頼らず、組織としての会社リソースを積極的に使うことです。
それがナレッジをマネジメントするということになります。
企業を取り巻く環境はどんどん変化しています。その変化に飲み込まれることなく、逆に他社に先駆けて突っ走るためには、以下の4点が重要となります。
・お客様のことを知る（お客様情報データベースの構築）
・お客様を知った上で、顕在化したお客様ニーズのみならず、お客様がまだ気付かれていない課題に対し、先行して提案する
・お客様対応のスピード向上とその品質向上
・通信インフラ、デバイス等の情報ネットワークのみならず、社会の仕組みや価値観など時代の急激な変化への速やかな対応
これらに対応するためには「変える」が重要なキーワードとなります。
「発想を変える」、「行動を変える」、「組織風土を変える」
では、どうやって変えると良いでしょうか？
それには「社内の仕組みを変える」ことが一番です。仕組みの変更をシステム的に行うために開発したのが、「Team Manager」です。
顧客満足が高まり、従業員のやり甲斐向上と株主の満足のWIN-WIN-WINが実現します。
社員が持つナレッジを会社のナレッジにします。
"暗黙知"と"形式知”を企業の資産として認識し、活用するのがナレッジ・マネジメントの基本です。つまり、個人が保有している知的資産を組織資産に変える仕組みと言えます。このナレッジを共有することで、過去の自分の知識や経験といったノウハウだけでなく、全社のノウハウを活用できます。顧客情報が共有されることで、顧客対応のスピードアップ、顧客対応の品質アップが諮られます。更に、知識や経験を積むまでは、戦力になりにくかった「新人の即戦力化」や「引き継ぎ」、「ピンチヒッター」が容易になります。
これらにより業績が向上します。
個人対応のスピードと品質を全社対応のスピードと品質に高めることで、他社との大きな差別化となり、受注が促進します。また、誰に聞いても「知っている」ということは顧客にとって「大きな安心」となり、「なくてはならない存在」となります。
部下管理が向上します。
今日、どこで何をしているか？だけでなく、何をどうやってやろうとしているのかが解ります。今までは、事前にアドバイスをしたくても、一々出先から報告をしない限り、それはできませんでした。「現場力倍増システム」では、商談後にスマホを使ってお客様のご要望や案件に対し「どうやって対応するか」を登録するため、上司やチームだけでなく、様々な人から「アドバイス」を受けることができます。事を起こす前にアドバイスや指導をすることで、対応ミスやクレームを激減させることができると同時に上司が部下を叱る機会も激減します。すなわち上司と部下の関係の質も改善されます。
顧客の要望や発生した案件の状況及び進捗管理が向上します。
顧客の要望や案件が今どのような状況にあるかを管理できるため、提案や見積をしたけれど、その後を追いかけていなかったという「うっかり」を防ぐことができます。また、案件やクレームの放置は顧客との関係を壊す致命的なミスですが、それを上司、チーム、本人が管理できるため、放置を防ぐどころか、対応の品質とスピードが向上し、逆により良い関係にすることができます。
チームワークが推進します。
顧客データベースの共有だけでなく、商談内容、商談の進捗状況、見積・提案の提出状況及び提出背景など、顧客情報が共有できるため、外回り営業と営業事務の連携、上司同行時の上司と部下の情報共有ができます。また、急遽ピンチヒッターで誰かが対応する時も商談背景と進捗状況を確認の上、行動できるため「お使い仕事」になりません。
スマホを活用することで組織の時短が可能となります。
PCを起動し、データ通信端末の接続を待つ時間はかなりストレスとなるため、出先でのシステムへの入力や閲覧は敬遠されます。せっかく、出先での情報収集とリアルタイムな情報共有が狙いのシステムであっても、使えないのであれば本末転倒です。あるデータによると、商談先への移動に費やされている時間は全営業時間の30%を占め、実際に商談に費やしている時間は、全営業時間の35%に満たないという報告がありました。つまり、商談以外の仕事の効率化と移動時間の有効利用が出来れば、営業の「時短」が可能となります。
また、顧客情報・前回の商談内容を移動中や商談直前にすばやく確認できるため、移動時間の有効活用を図れるほか、複数の顧客への訪問活動でも情報の錯綜・交渉ミスを防止できます。上司の挨拶や同行訪問時、また代理で訪問する際も移動時に情報確認ができることは効率が良いと同時に心の準備をすることができます。
予算＝実績を実現するSFAがTeam Manager
予実管理がうまく行かないとお悩みの経営者の皆様へ。
「CRM＆SFAツール」の「Team Manager」を導入することで、個の営業力（アイデアと行動）を革新し、個とチームの営業目標を達成させます。
御社の予算と実績をイコールにするための「あり方」と「やり方」を営業個人とマネージャーが共有できます。
何故、予算と実績が一致しないのでしょうか？
予実管理 ができていない
からです。では予実管理とはどんなことでしょうか？
予算と実績を比較し、その達成率や達成の状況を見て、目標未達の場合は、その要因を明らかにし、対策立案とその実行を繰り返すことです。
重要なポイントは次の8つです
１．見込集計のタイミング
今月の予算は今月に達成させないとなりません。月末に未達が解っても、打てる手は余りありません。逆に月初に見込が解れば、かなり打つ手はあります。もし、月初よりも早いタイミングで見込が解ると更に色々な手が打てます。「Team Manager」は
3ヶ月先の予実管理（※1）
ができます。3ヶ月先の状況が解れば、かなりどころから、相当細かい作戦を立てることができます。実際にどのように行うかは、「２．案件管理」をご覧下さい。※1：実際には見込データがあれば一年先の状況も把握できます。
２．案件管理
お客様から依頼のあった案件、こちらから提案した案件など、いろんな案件を営業はヒアリング、提案書や見積書の作成、これら
の再提出、上司同行などのプロセスを経て、受注に繋げます。ところが、そのプロセス管理は営業任せになっている企業も多く、「●●君、▲×社の見積どうなった？」「まだ出していません」「出しましたが、先方から返事がまだ帰ってきていません」という会話をよく聞きます。上記の様な会話になるのは、営業に問題があるのではなく、
案件マネジメントができていない上司に責任
があります。組織的行動とは営業任せでは無く、上司の指示で営業が動くことで可能となります。すなわち、
部下の行動を通して、成果を出すことが上司の役目
なのです。ところが部下の行動を「日報」でマネジメントしようとする上司が多いのが現実です。日報は上司にとって、部下がちゃんと営業をしている「安心感を得る」ツールであり、部下にしてみれば、上司に「ちゃんと営業してますよ」という「アピールツール」になっていることが多いように思います。また、日報は当日の終了時に提出するため、
行動の結果報告
になっています。行動の結果にアドバイスするよりも、行動の前にアドバイスをする方が良い成果を得ることができます。ですから、日報では部下の、「いつ」「誰が」「何をしたか」を管理することはできても
日報では未来の行動は管理はできない！
のです。では、何を管理すれば、良いのでしょうか？ それは
案件管理
です。営業にとって重要なことは
「引き合い案件」を「受注案件」にすること
であり、そのプロセスをステップアップさせるためのプロセス管理を上司やチームメンバーと一緒に考えることが「案件管理」です。「あの案件どうなっている？」と上司から発言があるようでは、上司失格です。その案件を部下やチームメンバーのスキル、相手先様の対応者、競合にまで思いを馳せて、「こうすれば良いと思うよ」と
プロセスの品質をあげる
ためのアドバイスが案件管理です。
３．Excelによる案件管理は不足だらけ
Excelで案件管理をしている企業も多いようですが、Excelでは見込や受注リスト、プロセスの進捗状況の把握程度しかできず、「顧客とどんな話になっているのか？」「顧客の意向と提案がマッチしているか？」「現在、どのプロセスにあり、次にどうしようとしているのか？」といった
PDCAサイクルを回せません。
すなわち、プロセスの改善も次の有効的な一手を打つことができず、気が付いたら
失注していた！なんで相談しなかったのか！
という結果になります。
1.の「見込集計のタイミング」とも重なりますが、案件の状況把握がリアルタイムにかつ、簡単にできないことが、Excelによる案件管理の問題と言えるでしょう。このような問題を解決するのが、「Team Manager」です。案件に関わる様々な情報を一元管理するCRM＆SFAツールですので、案件プロセスを誰でも簡単に把握できる様に「見える化」します。
４． 案件の進捗状況の可視化
「Team Manager」は、リアルタイムに案件の進捗が分かります。各営業、営業グループ全体という視点で、案件それぞれの進捗状況が表示され、一目でマネジメントすべきポイントが分かります。
５．1クリックで気になる情報を深掘り
案件をクリックすると「顧客」「発注権者」「案件内容」「売上見込金額」「受注予定日」「ステージ」「備忘録」「対策メモ」「商談履歴」「次回予定」「提案書」「見積書」といった詳細情報を確認できます。
案件に関するすべての情報を把握した上で、どこに改善点があるかを見つけられ、すぐに指示を出すことができます。また、引き継ぎ時や上司同行時にこの案件に関する情報だけを絞って見れるので大変便利です。
上司の皆さんに質問です。
上司同行はどうやって決めていますか？
営業の要請があってから、進捗確認をする中で「行っておこうか」と判断するなどでしょう。「Team Manager」の案件管理を使えば、営業の次回予定、ステージの状況、過去の商談内容を見て、案件を良い方向に進捗させるために「同行しよう」と上司が自ら判断できるのです。
６．次の一手に社内ナレッジを集約させる
案件は生き物です。どんなにうまくクロージングまでのプロセスの設計をしても、ライバルが出現したり、顧客のテンションが下がったりで、ステージの進捗が停滞することが良くあります。「次の一手が浮かばない」ために、時間が空き、案件が自然消滅した経験は誰もがあると思います。
「次の一手のアイデア」は誰が持っている？
のでしょうか？
会社の中には様々な部門があり、様々な人が様々な仕事をしています。そこから仕事上の知識が獲得され、ノウハウとして蓄積されます。その多様な知識やノウハウを必要に応じて得ることができれば、変化に対応するための質とスピードが得られるでしょう。目の前にいる先輩一人分の知識や経験に依存せず、幅広い知識が入手可能になりますし、異なる視点からのアドバイスも得られ、それが自身の新しい発想を生み出します。それが、新しい価値の創出へとつながって行きます。
そのために、新たな何かをしようとしている人が、必要な知識をすぐさま入手できる仕組み、すなわちナレッジ・マネジメントを確立することが求められています。
「Team Manager」には「案件管理」「商談履歴」へのアドバイス、コメントの他に、社内SNSのような機能を提供するyahooやgooのような
「知恵袋システム」
があります。顧客からのお困り事や顧客へのご提案を自分やチームの知識・経験だけでなく、全社からアイデアやアドバイスを貰う仕組みです。顧客のお困り事などの情報は誰かに伝えない限り、誰も知りません。それを聞いて来た本人しか知りません。
しかし、それを公開することで全社共有情報となるだけでなく、それに関連する情報や知識、スキルを全社から集めることができます。この仕組みがあれば、新卒や中途採用といったチームに新たに参画した人も速やかに的確に仕事をすることができるのです。
上下の階層構造に縛られずに、知識や知恵をもつ社員同士が自在に結びつき、問題を解決する、新たな価値を創造する。
過去の経験しか持たない中間管理職が集まって、会議を重ねても解決策は出て来ません。しかし組織のどこかに役に立つ知見やノウハウを持っている社員が必ずいるものです。今、直面しているテーマに詳しい社内の専門家や経験者にアドバイスを貰うこと。これが「次の一手に繋がる」のです。
７．全社一丸となった営業力と対応スピード
変化の激しい現在のビジネスシーンにおいて、勝ち組となるには意志決定スピードの向上が非常に重要となります。たとえば、ガラリと変わった市場にどう対応しようか。あるいは経験したことのないトラブルが起きてどうしたらいいかわからない。このような場面では個人の能力ではなく、組織の能力が試されます。
以前は営業の常套句に「私にお任せください」というのがありましたが、今の時代は「全社を挙げて対応します」の方が好まれがちです。例えば、新卒や中途採用といった仕事にも顧客にもまだ馴れていない人が、お客様から何かご要望を受けたとします。ベテランであれば、その場で答えを返せます。でも彼らにはそれができません。そこで、お客様のお許しを得て、スマホから社内知恵袋にご要望を投稿します。数分もしない内に彼らに返信が届きます。しかも営業部署だけでなく、他部署からも注意事項や仕入情報などが届いたりします。これが
全社一丸営業
です。ベテラン営業一人の返信内容よりも深く広い情報をお客様に提供できます。新人や中途採用であっても十分に仕事ができることの証明です。案件の進捗自体は進まなくても、
お客様の「マインドシェア」はずいぶん高まった
と思います。
８．営業マンの個客対応時間を増やす
数字が上がらない営業の常套句に
いろいろとやることがあって忙しい
というのがあります。数字を上げる営業からはあまり聞かないこの言葉。ということは、
数字が上がらない営業マンは時間の使い方が下手
と言えるのでは無いでしょうか？
ある組織が営業の行動調査を行った際に、商談先への移動に費やされている時間は全営業時間の30%を占め、実際に商談に費やしている時間は、全営業時間の35%に満たないという報告がありました。つまり、商談以外の仕事の効率化と移動時間の有効利用が出来れば、営業の「忙しい」はかなり開放されると見込めます。
「Team Manager」はPC、タブレット、スマホに対応しています。従来は帰社後に行なっていた商談履歴、日報、知恵袋などの入力作業を外出先や移動時に完結できます。また、顧客情報・前回の商談内容を移動中や商談直前にすばやく確認できるため、移動時間の有効活用を図れるほか、複数の顧客への訪問活動でも情報の混同・交渉ミスを防止できます。上司の挨拶や同行訪問時、また代理で訪問する際も同様に情報確認ができます。
本来、営業はお客様に会うことが重要な仕事です。そのお客様に会っている時に、システムに威力を発揮させるべきです。現実には商談中にシステムを利用するのは難しいかも知れませんが、商談前後の車や電車の中で、商談内容の確認や記憶が鮮明な内に商談をメモする。日々これが出来ればその蓄積効果は大きいでしょう。
営業は行動活動の記録を入力するだけで、上司やその案件に関わる他部門に情報を発信できます。
営業は報告と同時に上司や同僚、他部署に質問や相談ができ、具体的な指示をスピーディに受けることができます。
上司は、営業が会社に戻り、商談履歴や日報を提出することを待たずに、リアルタイムに案件の進捗確認とアドバイスをすることができるのです。
見たいときに、いつでも、どこでも見られる。メモしたいときに、どこでもメモできる。これが営業にもっとも求められているシステムだと思います。
CRMやSFAへのデータ入力は帰社後にPCに向かって行うという従来のやり方から、「空いている隙間時間を利用して、情報共有を進めましょう」というやり方になります。営業に「データ入力」という負担を与えずに、
データを知恵として活用すること
に時間を使うことで、数字に繋がってきます。
